В CRMedical каждое обращение клиента фиксируется в разделе «Заявки».
Заявка может появиться из разных источников:
WhatsApp;
Instagram;
телефонного звонка;
сайта;
рекламной кампании;
ручного добавления сотрудником.
Независимо от источника общий принцип работы одинаковый:
клиент обращается → система находит активную заявку или создаёт новую → сотрудник обрабатывает обращение → после завершения работы заявка закрывается.
Что такое заявка
Заявка, или лид, — это не сам клиент.
Заявка — это отдельное обращение клиента в клинику.
Например, один и тот же человек может обратиться:
В январе — по поводу консультации.
В марте — по поводу повторного приёма.
В июне — по поводу другой услуги.
Это один клиент, но три разных обращения. Поэтому у одного клиента может быть несколько заявок.
Такой подход позволяет клинике видеть:
сколько раз клиент обращался;
когда происходили обращения;
чем интересовался клиент;
кто работал с каждым обращением;
чем завершилось каждое обращение;
сколько времени проходило между обращениями;
какие обращения привели к записи и оплате.
Как система понимает, кому принадлежит обращение
CRMedical определяет клиента по его контактным данным.
Для WhatsApp и телефонии основным идентификатором обычно является номер телефона.
Для Instagram используется идентификатор чата или аккаунта.
Когда поступает новое сообщение или звонок, система проверяет:
Есть ли в клинике клиент с такими контактными данными.
Есть ли у этого клиента активная заявка.
Была ли предыдущая заявка уже закрыта.
После этого система решает: продолжить существующую заявку или создать новую.
Что происходит, если у клиента уже есть активная заявка
Если клиент пишет повторно, а его предыдущая заявка ещё не закрыта, новая заявка не создаётся.
Входящее сообщение добавляется к существующей активной заявке.
При этом система:
обновляет дату последней активности;
сохраняет сообщение в истории переписки;
отмечает, что от клиента поступило новое сообщение;
поднимает заявку среди актуальных обращений;
уведомляет ответственного сотрудника;
сохраняет текущий этап и текущую воронку заявки.
Пример
Клиент написал:
Сколько стоит консультация?
Администратор ответил, но заявку ещё не закрыл.
Через два часа клиент написал:
А на завтра есть свободное время?
Вторая заявка не создаётся. Новое сообщение попадёт в уже существующий открытый лид.
Это продолжение одного обращения.
Что происходит, если предыдущая заявка закрыта
Если сотрудник завершил работу и закрыл заявку, она перестаёт считаться активной.
Когда клиент напишет, позвонит или обратится повторно, CRMedical создаст новую заявку.
Это нормальная работа системы.
Новая заявка не является техническим дублем. Она показывает новое обращение клиента.
Пример
Клиент написал по поводу консультации.
Администратор обработал обращение.
Клиента записали или он отказался.
Заявку закрыли.
Через месяц клиент написал снова.
Система создала новую заявку.
В результате у клиента будут:
старая закрытая заявка с предыдущей историей;
новая активная заявка с новым обращением.
Так можно отдельно анализировать каждое обращение.
Почему закрытый лид снова появился в виде новой заявки
Пользователи иногда сообщают:
Я уже закрыл этого клиента, но он снова появился в заявках.
На самом деле система не обязательно восстановила старую заявку.
Скорее всего, произошло следующее:
Старая заявка была закрыта.
Клиент снова написал или позвонил.
Активной заявки у клиента больше не было.
CRMedical создал новую заявку.
Нужно проверить номер заявки, дату её создания и историю сообщений.
Старая и новая заявки будут иметь разные номера и разные даты создания.
Это позволяет не смешивать старое и новое обращение.
Почему новая заявка появилась в «Свободных лидах»
Новая заявка может попасть в раздел «Свободные лиды», если у неё пока нет ответственного сотрудника.
Это возможно, если:
для воронки не настроено автоматическое распределение;
нет доступного сотрудника для назначения;
канал не закреплён за конкретным менеджером;
правила распределения не нашли подходящего сотрудника;
заявка поступила в воронку, где лиды сначала разбираются вручную.
В таком случае менеджер должен взять заявку в работу или назначить ответственного.
Это не означает, что старая заявка продублировалась. Это означает, что поступило новое обращение, у которого пока нет ответственного.
Почему заявки необходимо закрывать
Если работа по обращению завершена, заявку необходимо закрыть.
Закрывать заявку нужно, когда:
клиент записан и дальнейшая работа по обращению закончена;
клиент отказался;
клиент не отвечает после предусмотренного количества попыток;
обращение оказалось ошибочным;
сообщение является спамом;
вопрос клиента полностью решён;
сделка завершена успешно или неуспешно.
Если заявки не закрывать, все последующие сообщения клиента будут продолжать поступать в старый лид.
В результате:
новое обращение не будет выделено отдельно;
статистика обращений станет неточной;
будет сложно определить повторные обращения;
старые и новые вопросы клиента смешаются;
руководитель не увидит реальную динамику работы;
нельзя будет правильно оценить конверсию.
Не закрывайте заявку слишком рано
Заявку нельзя закрывать сразу после первого ответа менеджера.
Например, клиент написал:
Сколько стоит приём?
Менеджер отправил стоимость и сразу закрыл заявку.
Через несколько минут клиент спросил:
А на завтра можно записаться?
Так как предыдущая заявка уже закрыта, система может создать новую.
Формально система работает правильно, но сотрудник закрыл обращение раньше времени.
Закрывать заявку следует только тогда, когда диалог действительно завершён.
Что считать одним обращением
Одним обращением обычно считается непрерывная работа с одним вопросом клиента.
Например:
уточнение стоимости;
выбор услуги;
подбор врача;
согласование даты;
запись;
подтверждение записи.
Все эти сообщения могут относиться к одной заявке, пока сотрудник продолжает работать с клиентом.
Новым обращением можно считать ситуацию, когда предыдущий вопрос уже решён, заявка закрыта, а клиент позже обращается снова.
Как работают WhatsApp и Instagram
При поступлении входящего сообщения система определяет канал, клинику и настроенную для канала воронку.
После этого CRMedical:
Находит или создаёт профиль клиента.
Ищет активную заявку по контакту.
Добавляет сообщение в активную заявку или создаёт новую.
Определяет нужную воронку.
Пытается назначить ответственного сотрудника.
Отмечает наличие нового сообщения.
Отправляет уведомление ответственному сотруднику.
Сохраняет сообщение в истории диалога.
Обычные исходящие сообщения, статусы доставки и отметки о прочтении не должны создавать новые заявки.
Новую заявку создаёт именно новое входящее обращение при отсутствии активного лида.
Особенность Instagram
Сообщения из Instagram работают по тому же принципу, что и WhatsApp.
При этом для обычных личных сообщений и комментариев под публикациями могут быть настроены разные воронки.
Например:
личные сообщения поступают в основную воронку продаж;
комментарии под рекламными публикациями поступают в отдельную воронку.
Это позволяет раздельно обрабатывать разные типы обращений.
Как работает телефония
Входящие звонки обрабатываются по тому же бизнес-принципу:
система определяет номер телефона;
проверяет наличие клиента;
ищет активную заявку;
привязывает звонок к активному обращению;
при отсутствии активной заявки создаёт новую.
Если клиент позвонил после закрытия предыдущего обращения, новая заявка создаётся намеренно.
Таким образом клиника может видеть не только количество клиентов, но и количество отдельных обращений.
Клиент, заявка и пациент — это разные понятия
Важно не путать три объекта системы.
Клиент
Клиент — это человек и его контактная информация:
ФИО;
номер телефона;
Instagram;
история общения;
связанные заявки.
Заявка
Заявка — конкретное обращение клиента:
источник;
дата обращения;
интересующая услуга;
ответственный;
этап воронки;
комментарии;
результат работы.
У одного клиента может быть несколько заявок.
Пациент
Пациент — это человек, который был добавлен в медицинскую базу, например после записи в график.
Карта пациента содержит:
посещения;
медицинские записи;
диагнозы;
назначения;
документы;
оплаты;
историю лечения.
Клиент может уже быть пациентом и при этом создавать новые заявки при повторных обращениях.
Что видит ответственный сотрудник
Если у заявки уже назначен ответственный сотрудник, уведомление о новом сообщении направляется ему.
Система может показать, что сообщение поступило:
по открытому лиду;
по лиду текущего сотрудника;
от существующего пациента;
от нового клиента, которого ещё нет в базе пациентов.
Если ответственный не назначен, уведомление могут получить сотрудники, у которых включены уведомления по данному каналу.
Почему уведомления иногда не приходят на каждое сообщение
Чтобы сотрудники не получали большое количество одинаковых уведомлений подряд, в системе используется защита от спама.
Если клиент отправил несколько сообщений в течение короткого времени, они сохранятся в переписке, но отдельное уведомление может прийти не на каждую фразу.
Например, клиент отправил подряд:
Здравствуйте
Хочу записаться
На завтра
После обеда
Все сообщения сохранятся, но система может объединить уведомления по времени.
Когда заявка действительно может быть дублем
Заявка может считаться нежелательным дублем, если одновременно существуют несколько активных лидов по одному и тому же обращению.
Такое может произойти, например, если:
номер телефона был сохранён в разных форматах;
клиент написал с другого номера;
клиент обратился через другой аккаунт Instagram;
сотрудник вручную создал ещё одну заявку;
контактные данные были указаны неправильно;
интеграция канала была настроена несколько раз;
одна и та же заявка была импортирована из другой CRM.
При этом две заявки одного клиента, созданные в разные даты после закрытия предыдущего обращения, дублями не являются.
Как проверить, является ли заявка дублем
Перед обращением в техническую поддержку проверьте:
Совпадает ли номер телефона или идентификатор клиента.
Совпадает ли номер заявки.
Когда была создана каждая заявка.
Была ли старая заявка закрыта.
Поступало ли после закрытия новое сообщение или звонок.
Находится ли новая заявка в другой воронке.
Есть ли у новой заявки ответственный сотрудник.
Не написал ли клиент с другого номера или аккаунта.
Если номера заявок разные, старая заявка закрыта, а после этого клиент снова обратился — это новая заявка, а не дубль.
Правильный порядок работы менеджера
Откройте новую заявку.
Изучите первое сообщение, звонок или источник обращения.
Возьмите заявку в работу.
Проверьте, нет ли у клиента предыдущих заявок.
Свяжитесь с клиентом.
Перемещайте заявку по этапам воронки.
Оставляйте комментарии и фиксируйте результат.
Запишите клиента на приём, если он согласен.
Не закрывайте заявку, пока диалог продолжается.
После завершения работы закройте заявку с правильным результатом.
Если клиент обратится позже, работайте уже с новой заявкой.
Главное
Открытая заявка + новое сообщение = продолжается существующий лид.
Закрытая заявка + новое сообщение = создаётся новая заявка.
Несколько заявок у одного клиента — это нормально, если они относятся к разным обращениям.
Закрывайте завершённые заявки, но не закрывайте их раньше окончания диалога.
Так CRMedical сохраняет полную историю обращений и позволяет оценивать реальную работу клиники с каждым клиентом.